Por Helton Haddad

Quais os melhores comportamentos que podem ser adotados numa negociação no contexto do B2B? Como aprimorar estes comportamentos?

Recentemente, fui um dos facilitadores de um  workshop fora do Brasil. Nosso cliente é uma empresa de grande porte, atuante em tecnologia, com foco no mercado B2B. Os participantes, uma equipe de consultores de negócios de toda a América, profissionais experientes dos Estados Unidos, México, Peru, Chile, Argentina, Brasil… as discussões foram muito interessantes e geraram um conhecimento prático, que pode ser útil para quem atua no B2B. Assim, decidi escrever este artigo e partilhar alguns destes aprendizados. Espero que você ache útil!

A primeira questão é saber se existem comportamentos que ajudam ou que atrapalham na negociação. Existem pesquisas de mercado e muitos bons livros sobre o tema. Algumas coisas são mais óbvias, outras nem tanto… Vamos a elas…

Equilíbrio do Poder

O primeiro aspecto a considerar é o “equilíbrio do poder” que existe entre os negociadores, ainda mais quando estamos tratando de uma negociação comercial, no qual há uma ou mais pessoas no papel do “comprador” e uma ou mais pessoas no papel do “vendedor”. O “poder” vem das informações que cada parte possui sobre o problema a ser resolvido e sobre os interesses de cada um. Alguns destes interesses podem ser convergentes, outros divergentes… daí a necessidade da negociação para se chegar a um acordo.

O ponto interessante aqui é que o poder está mais do lado do comprador no começo do ciclo de vendas. Na prática, o comprador sabe quais são suas necessidades e interesses, talvez com maior ou menor grau de consciência. E o vendedor, no início do ciclo, normalmente não possui estas informações, ou as tem de maneira muito incompleta. 

Como o vendedor pode “balancear” melhor esta situação? Certamente investigando as necessidades e interesses do comprador. A primeira recomendação é a clássica abordagem da venda consultiva, investigue as necessidades e desejos do seu cliente, quais problemas e “dores” existem, que soluções poderiam ser desenhadas para resolver estes problemas e diminuir ou acabar com estas “dores”. 

Problemas mais impactantes podem ser as melhores oportunidades

Para isso, faça perguntas! Diagnostique a situação do cliente, para assim desenhar uma solução mais adequada. Pergunte para descobrir também o “peso” do problema que o comprador possui. Problemas mais sérios e impactantes podem se caracterizar como as melhores oportunidades. Se bem estruturado, normalmente este processo nos leva à elaboração e à apresentação de uma proposta comercial. Que será negociada…

E segue a Negociação… comporte-se bem!

O que dizem as pesquisas: há comportamentos que ajudam no sucesso da negociação, há outros que atrapalham… mas isso depende muito do equilíbrio e da energia colocada.

Vamos a alguns destes comportamentos:

• “Buscar informações” é um ótimo comportamento na venda consultiva. Mas, em excesso, pode levar o vendedor a estressar o comprador com perguntas demais;
• “Dar informações” também é algo muito útil, mas se for demais pode saturar o cliente, que em algum momento pode simplesmente parar de prestar atenção no que o vendedor diz, não compreendendo a mensagem;
• Por consequência, “testar a compreensão” é um comportamento desejado. Aqui também a dica é perguntar e verificar se o cliente acompanha o que o vendedor apresenta como benefícios e diferenciais;
• “Concordar e dar suporte ao cliente” é outro comportamento desejado. Mas também em excesso pode prejudicar a negociação… um vendedor que em tudo concorda com o comprador pode demonstrar uma postura passiva, e perder margem em negociações por não valorizar os seus diferenciais;
• Por isso, “não concordar” pode ser um comportamento válido… ainda mais se a não concordância vier de fatos objetivos que foram diagnosticados, sem levar para o lado de uma disputa de opiniões pessoais. Aqui, vale um dos princípios explicados por William Ury, célebre professor e autor sobre negociação: separe as pessoas do problema. Se tiver que ser duro na discordância, seja duro com o problema ou questão em si, mas nunca com a outra parte… a regra de ouro é “duro com os problemas, suave com as pessoas”.

Seja colaborativo e busque o “ganha-ganha”

Estes são apenas alguns exemplos de comportamentos que podem ser considerados. Vale frisar que um dos pontos chaves é buscar um processo colaborativo entre as partes, de modo a fazer com que o vendedor e o comprador cheguem a uma solução “ganha-ganha”. 

O  curioso é que o ganha-ganha é alcançado com um mix de “agressividade” e de “cooperação”. O correto balanceamento aqui é o desafio maior do negociador. A figura a seguir, extraída de um artigo de Calum Coburn, ilustra este modelo:

Fonte:https://www.negotiations.com/articles/negotiation-conflict-profiles/

Avaliação dos comportamentos e aprimoramentos

No workshop, todos os participantes responderam a um questionário e receberam uma avaliação dos seus comportamentos em negociação, com uma sugestão do que fazer para buscar aprimoramentos. Esta foi a parte mais divertida e instigante, trazendo todos estes conceitos para a vida real de cada um. 

Bem interessante ver profissionais com 10 anos ou mais de experiência profissional chegarem a conclusões como “nossa, eu concordo demais com o cliente, isso me leva a perder alguns pontos de negociação por pura falta de dizer uns ‘nãos’”, ou ainda “é verdade, às vezes sou competitivo demais e deixo as coisas irem pro lado pessoal… quando o cliente me ataca, revido o ataque”… e assim por diante.

Conclusão

Juntando o diagnóstico dos comportamentos com a abordagem do “ganha-ganha”, todos saíram do evento com uma reflexão pessoal e super prática. Recebemos ótimos feedbacks, tanto da equipe, como dos gestores.

E este foi o nosso workshop! Espero que você tenha obtido alguns insights da leitura deste artigo. E se você quiser fazer um workshop parecido, com diagnóstico dos comportamentos de negociação da sua equipe e oportunidades de melhorias… vamos conversar! Poderemos “negociar” algo bem bacana!